Onlinekanäle sind die Zukunft des stationären Einzelhandels

Online- und Offlinewelten verschmelzen immer mehr miteinander. In der Customer-Journey durchlaufen Kunden sowohl Online- als auch Offline-Touchpoints. Sie möchten die Wahl haben, in welcher Weise sie mehr über Produkte erfahren und wollen sich dabei nicht nur auf einen einzigen Informationskanal festlegen.

Der Rückgang des stationären Einzelhandels zeigt, dass Onlinekanäle an Bedeutung gewinnen. Kunden informieren sich bevorzugt online über Produkte (http://www.crn.de/etail/artikel-94995.html ). Sie tätigen den Kauf letztendlich auch dort, weil ihnen das Internet einen größeren Mehrwert bietet als der stationäre Handel, insbesondere durch Preissuchmaschinen und Online-Rezensionen. Um den Kunden zum Kauf in nicht-virtuellen Läden zu bringen, müssen diese dem Kunden mehr Anreize bieten. Wenn Läden es schaffen, ihre Verkaufsräume interaktiver zu gestalten, kann der Rückgang des stationären Handels gestoppt werden. Ein Multichannel-Angebot könnte u.a. so aussehen: Kunden können vor Ort Produkte haptisch erleben; durch die Bereitstellung eines kostenlosen WLAN-Zugangs, PC-Stationen oder über QR-Codes können sie wenige Minuten später – ebenfalls noch im Laden – online Rezensionen und weiterführende Informationen über die Produkte lesen; zusätzlich kann eine persönliche Beratung stattfinden; im letzten Schritt tätigen sie den Kauf direkt vor Ort, um keine mühseligen Lieferzeiten zu haben.

Die Beliebtheit von Onlinekanälen ist kein Risiko für den stationären Einzelhandel, sondern bietet vielmehr Chancen. Die Informationsfunktion und die sozialen Kontaktfunktionen, die Onlinekanäle bieten, müssen in den Laden geholt werden. Es müssen neue, interaktive Modelle der Kundenansprache entwickelt werden. Ein Beispiel der erfolgreichen Integration von Onlinekanälen im Offlinebereich ist das Münchner Modehaus Lodenfrey: Durch die Vermarktung des Lodenfrey Online-Shops stieg die Bekanntheit des Münchener Ladens so stark an, dass Umsatzzuwächse von elf Prozent erreicht wurden. (Quelle: Schueller, Anne. Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Offenbach: Gabal, 2013). Kunden im Laden können ausgewählte Kleidungsstücke per Button an ihre Facebookfreunde schicken und sie von diesen bewerten lassen. Durch den Rat der Freunde steigt die Wahrscheinlichkeit für einen Kauf und führt bei den Freunden zu „Me-Too-Käufen“. Das bedeutet, man kauft das Produkt selbst, weil es an der Freundin so gut ausgesehen hat.

Die Verknüpfung von Online- und Offlinewelten wird auch im Multichannel-Tracking deutlich. Heute ist es mithilfe moderner Technologien möglich, Offlinekanäle wie Telefon und TV in die Customer-Journey mit einzubeziehen. Diese wird somit komplettiert und erleichtert das Tracking aller Kanäle.